Telecommunication Solutions
Impossible Just Takes Longer to Design

ЕДДС-112

Обработка телефонных вызовов

Основную массу заявок от населения на ситуационный центр составляют телефонные вызовы. Поэтому процесс быстрой и грамотной обработки каждого телефонного звонка, поступающего на систему, является максимально приоритетной задачей, тем более в условиях экстренных ситуаций. Для своевременной и четкой обработки вызовов для системы 112 был разработан специализированный сервер распределения вызовов ACD, который производит распределение вызовов между операторами ЕЭСС 112.

Однако, в возможности ACD входит и ряд других функций, например:

  • Переадресация вызова на другого оператора
  • Перехват вызова при наличии соответствующих прав у оператора
  • Организация конференций
  • Перевод вызова к другому оператору и т.д.

Набор функций подобран специально для организации эффективной работы ситуационного центра и оперативной обработки экстренных вызовов.

Кроме того, на специализированных базах данных ведется круглосуточное сохранение статистической информации, на основании которой в дальнейшем могут быть сформированы отчеты о работе оператора или данные могут быть использованы для анализа и проектирования дальнейшей работы ситуационного центра. При необходимости параллельно может вестись запись телефонных переговоров отдельных абонентов или всех поступающих вызовов.

IVR

Использование интерактивной системы голосовых подсказок сильно расширяет функциональные возможности ситуационного центра.

Применение IVR позволяет организовывать многоуровневое информационное меню, управляемое абонентом по телефону. Опыт эксплуатации показывает, что система IVR позволяет в значительной мере автоматизировать работу системы и берет на себя обслуживание значительного числа абонентов. Кроме того, значительно уменьшается количество вызовов от «шутников», принимаемых операторами. В основной массе все вызовы заканчиваются на системе голосовых подсказок.

Использование IVR позволяет значительно сократить число операторов, необходимых для обслуживания всех поступающих вызовов, что ведет к снижению расходов на содержание ситуационного центра 112.

MRS

Различные медиа ресурсы системы собраны в специализированных серверах, которые носят название MRS (Media Resources System).

В состав этих дополнительных опций входят:

  • система организации конференций
  • сервер дополнительных услуг
  • голосовая почта
  • голосовой портал
  • центр записи переговоров и т.д.

Функциональность MRS формируется по согласованию и устанавливается при развертывании системы или в процессе ее работы.

Интеграция с ГИС и базами данных сторонних служб и операторов

Для определения местоположения происшествия, сопровождения специалистов решающих экстренную ситуацию и для других целей в системе предусмотрена возможность интеграции с картографическими системами города или района действия ЕЭСС 112. Взаимодействие с ГИС (Гео-Информационной системой) позволяет отслеживать перемещение экипажей и машин спасения по маршрутам, отмечать на карте контрольные точки или место происшествия, а так же выполнять другие сопутствующие действия.